Εμπειρία πελατών

Εάν υπάρχει κάποιος που μπορεί να σας πει πώς να χειριστείτε με τον καλύτερο τρόπο τους πελάτες σας ή τι πρέπει να βελτιωθεί στο κατάστημά σας, αυτός είναι ο ίδιος ο πελάτης. Αυτό που πρέπει να κάνετε είναι να τον ακούσετε.

Βεβαιωθείτε ότι σε όλες τις σελίδες σας ότι υπάρχουν φόρμες όπου ο πελάτης μπορεί να εκφράσει τη γνώμη του για τις υπηρεσίες σας, να αφήσει σχόλια, να δημοσιεύσει μια κριτική ή ακόμα και να κάνει παράπονα – και όλα αυτά, όσον αφορά το διαδικτυακό περιβάλλον του καταστήματός σας.

Για όσους έχουν φυσικό κατάστημα, στην έξοδο του καταστήματος, θα μπορούσατε να έχετε ένα μέσο όπου ο αγοραστής μπορεί να αξιολογήσει την εμπειρία του πατώντας ένα κουμπί π.χ. 3 κουμπιά: κακή εμπειρία, καλή εμπειρία, εντελώς ικανοποιητική εμπειρία.

Διαφορετικά, εσείς ή το προσωπικό σας μπορείτε να ζητήσετε άμεσα και σύντομα από τους πελάτες σας τα σχόλιά τους και με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να έχετε τυχόν πρόσθετα και συγκεκριμένα σχόλια που μπορεί να έχουν.

Γιατί θα επωφεληθείτε από αυτήν τη «συλλογή εμπειριών»;

Σε περίπτωση σεζόν με χαμηλότερες πωλήσεις, θα λάβετε υπόψη σας αυτά τα σχόλια, θα τα εξετάσετε και θα καταλήξετε στο συμπέρασμα του τι πρέπει να γίνει για ανάκτηση. Όχι μόνο σε περίπτωση κακής σεζόν, η συλλογή εμπειριών είναι χρήσιμη και για ανάπτυξη και βελτίωση. Μπορείτε να δείτε τι χρειάζονται οι πελάτες σας, τι θέλουν, τι δεν τους ικανοποίησε και τι τους άρεσε…

Το δικό σας brand

Αυτή είναι μια τακτική που μπορείτε να παρατηρήσετε στα κορυφαία καταστήματα του τομέα ένδυσης και μόδας. Η προσωπική επωνυμία, το personal brand. Είναι ζωτικής σημασίας να έχετε τις δικές σας collections, που να είναι πάντα μοντέρνες και να συμβαδίζουν με τις τάσεις, αλλά ταυτόχρονα να είναι μοναδικές και διαφορετικές από αυτές που προσφέρουν οι άλλοι.

Οι πελάτες θέλουν πάντα να δουν τη διαφορά, ενώ επιθυμούν να αγοράσουν μοντέρνα κομμάτια.

Επιπλέον, όταν αναφερόμαστε στο brand δεν μιλάμε μόνο για την ταυτότητα των σχεδίων σας, μιλάμε για ολόκληρη την εικόνα του διαδικτυακού σας καταστήματος ή του καταστήματος IRL (In Real Life). Δώστε προσοχή στο σχεδιασμό του καταστήματός σας. Σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα προσέξτε τα χρώματα και τον τρόπο που έχετε ρυθμίσει το περιβάλλον σας … πρέπει να σχετίζεται με τη μάρκα ρούχων σας για να παρουσιάσετε ολόκληρη τη μοναδική εικόνα!

Σε ένα φυσικό κατάστημα, υπάρχουν πιο πρακτικές βελτιστοποιήσεις για να προσαρμόσετε το κατάστημά σας στην επωνυμία σας.

• Μια άλλη γενική και σημαντική συμβουλή είναι να ανανεώσετε το περιεχόμενο της βιτρίνας σας. Προσπαθήστε να προσθέσετε κομμάτια που τραβούν προσοχή και δηλώστε με ακριβώς τις προσφορές σας ή τις νέες κυκλοφορίες σας. Όσο πιο συχνά ανανεώνετε, τόσο το καλύτερο.

• Ένα άλλο μυστικό είναι να δημιουργήσετε μια γωνιά selfie μέσα στο κατάστημα, όπου μπορεί να υπάρχει ένα έξυπνο και δημιουργικό stand για selfies ή απλά μια προσεγμένη γωνία για μερικές φωτογραφίες. Τι θα συμβεί? Οι πελάτες – κυρίως νέοι και κορίτσια – θα μείνουν περισσότερο στο κατάστημά σας και ανεβάζοντας αυτό το selfie στα κοινωνικά μέσα θα μοιραστούν την τοποθεσία τους, δηλαδή το κατάστημά σας… δωρεάν διαφήμιση.

Ωστόσο, μπορεί να πείτε ότι τέτοιες αλλαγές δεν θα είναι απολύτως αποτελεσματικές, καθώς οι αγοραστές σας ενδέχεται να διαφέρουν και τα ηλικιωμένα άτομα δεν θα γοητευτούν με μια γωνιά selfie ή οι νεότεροι πελάτες ενδέχεται να αγνοήσουν ένα σοβαρό σχέδιο στο κατάστημα.

Εντόπισε το target audience σου

Μπορεί να έχετε πελάτες μεσαίας και ανώτερης τάξης, μπορεί να έχετε και άντρες και γυναίκες πελάτες, μπορεί να έχετε τόσο μεγάλους όσο και νέους πελάτες…

Ό,τι κι αν είναι, δεν μπορείτε να πουλήσετε σε όλους. Ένα δημοφιλές απόσπασμα λέει ότι «Αν πουλάτε σε όλους, δεν πουλάτε σε κανέναν». Ακόμα κι αν έχετε μια ποικιλία στους αγοραστές σας, έχουν κάτι κοινό – και ως αποτέλεσμα, κάθε άτομο με αυτές τις κοινές δυνατότητες είναι πιθανώς το κοινό που στοχεύετε.

Γιατί είναι σημαντικό το να προσδιορίσετε ποιό είναι το κοινό που στοχεύετε; Σκεφτείτε το ως ένα στενό σας πρόσωπο… έναν συγγενή και κάποιον άγνωστο σε εσάς. Ποιο από αυτά τα πρόσωπα θα μπορούσατε να αντιμετωπίσετε και να πείσετε καλύτερα; Υποθέτω ότι τον συγγενή σας… κάποιον που γνωρίζετε τον χαρακτήρα του, τις τάσεις του και πως λειτουργεί.

Το ίδιο ισχύει και για τους αγοραστές σας. Αν καταλάβετε ποιοι είναι, θα προσαρμόσετε τις παροχές σας στις προσδοκίες τους και αμέσως θα έχετε επαναλαμβανόμενους και ικανοποιημένους πελάτες.

Up-Selling

Το Up-selling είναι η τεχνική πώλησης σε κάποιον που μόλις έκανε μια αγορά. Στοχεύει σε παρορμητικές αγορές και έχει 2 διαφορετικές τακτικές, βασισμένες σε διαδικτυακά καταστήματα και φυσικά καταστήματα.

• Φυσικά καταστήματα

Ο τρόπος επίτευξης του up-selling σε φυσικά καταστήματα έχει να κάνει με τον τρόπο που εκθέτετε τα προιοντα σας. Δεν χρειάζεται να μιλήσετε στον αγοραστή και να τον παροτρύμεται να αγοράσει κάτι έξτρα… μπορεί να είναι ενοχλητικό. Αντ’αυτού, τοποθετείστε μερικά αξεσουάρ κοντά στο ταμείο.

Όταν ο πελάτης περιμένει τη συσκευασία των ρούχων του, την απόδειξή του ή τα ρέστα του, βλέπει μια ποικιλία «μικρών» πραγμάτων όπως βραχιόλια, περιδέραια, δαχτυλίδια, ζώνες, κάλτσες, πορτοφόλια, καπέλα, κολόνιες και άλλα αξεσουάρ που μπορεί να συνδυάσει μετα ρούχα που έχει ήδη αγοράσει, οπότε μπορεί να αγοράσει κάτι επιπλέον.

• E-shops

Στα ηλεκτρονικά καταστήματα, η τεχνική του up-selling μπορεί να εφαρμοστεί μέσω της “thank you page”. Μετά από μια αγορά ή πριν από την ολοκλήρωση της παραγγελίας, μπορείτε να προσθέσετε ένα μήνυμα που θα προτείνει, άλλα πιθανά ρούχα ή αξεσουάρ που μπορούν επίσης να ταιριάξουν με αυτά που ο πελάτης έχει ήδη αποφασίσει να αγοράσει.

Εάν έχετε ένα καλό σύστημα, μπορείτε ακόμη και να δημιουργήσετε αυτό το μήνυμα, προτείνοντας άλλα πράγματα βάσει του συγκεκριμένου προϊόντος που αγοράστηκε. Διαφορετικά, μετά από ολόκληρη τη διαδικασία αγοράς στη thank you page, μπορείτε να προσθέσετε κάτι όπως: άλλα άτομα είδαν επίσης … συνιστώντας άλλα δημοφιλή προϊόντα – τα οποία μπορούν επίσης να έχουν τις κριτικές των πελατών τους κάτω από αυτά.